Neben der Darstellung der Bedeutung von Kundenzufriedenheit für das Marketing-Konzept der Hotelunternehmung wird insbesondere die Leistungsfähigkeit eines aktiven und systematischen Beschwerdemanagements untersucht. Aufbauend auf dem Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums sowie der Ermittlung der Dienstleistungsqualität stellen Barth/Theis die mit der Identifikation der Kundenanforderungen einhergehenden Problembereiche dar und geben einen Überblick über geeignete Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung. Darüber hinaus gehen die Autoren auf die Gestaltungsmöglichkeiten der Preisdifferenzierung im Hotelbetrieb ein.